스타벅스는 어떻게 커피 업계의 선두주자가 되었을까?
저렴한 로브스타 원두를 사용하여 커피를 만드는 미국 트랜드에서 벗어나
고급스러운 아라비카 원두를 도입한 점,
이사진들이 반대를 함에도 자신만의 주장을 밀고 나가며 새로운 매장을 오픈한 점,
확신을 가지고 추진하여 결국 스타벅스를 매수할 수 있었다.
또한 발빠르게 시대의 흐름, 트랜드의 변화에 발맞추어 변모할 줄 알았기에
'스타벅스'만의 매력을 고객들에게 어필할 수 있었다.
드립방식의 커피에서 에스프레소 방식으로 바꾸고, 집에서 마시던 커피를
바깥으로 가지고 나오도록 만들었으며 편안한 분위기를 제공했다.
코로나19라는 팬데믹에도 주춤하지 않고, 드라이브 스루나 어플리케이션을 도입하고
대두되는 환경 문제에 대비하여 종이 빨대를 도입했다.
이미 거대 기업으로 성장한 후에도 트랜드를 놓치지 않고 끊임없이 노력한다.
저렴한 가격에 질 좋은 커피로 시장에 진입한 맥도날드에게
우위를 빼앗길 위험에 처했을 때도 스타벅스만의 매력을 어필했다.
커피 맛에 더욱 초점을 맞출 것, 종업원이 가장 큰 자산임을 인지할 것,
혁신적인 신제품을 지속적으로 낼 것, 등 여러 방면에서 노력했고
결국 커피 업계의 선점을 지속적으로 유지할 수 있었다.
대부분의 기업들은 '마케팅 근시안'에 빠져있다.
이전에 한 인터뷰에서 레고 창업자의 말을 들었던 것이 생각난다.
레고의 경쟁사는 다른 장난감이 아닌 '교육' 이라는 것.
교육에 대한 열정과 그 시간이 늘어날수록 노는 시간은 줄어들고
결국 레고 판매량은 낮아질 것이다.
이러한 초점으로 넓은 시야를 가지고 마케팅하는 것은 쉽지 않다.
1920년 철도업이 몰락한데에도 이와 유사한 이유가 존재한다.
자신들을 운수사업이 아닌 철도산업으로 정의하며
고객지향적인 시각이 아닌 생산자의 시각에서 자신들의 위치를 포지셔닝했기 때문이다.
스타벅스 또한 자신들의 커피에만 집중할 것이 아니라
'소비자, 고객'에 초점을 맞추어 진정으로 그들이 원하는 니즈에 귀를 기울이고
재빠른 피드백을 하는 것이 가장 중요하며, 이를 잘 수행해냈기에
여전히 굳건하게 그 자리를 지키고 있는 것이다.
'블루보틀'이라는 스타벅스의 대항마가 등장했다.
'스페셜티 커피'와 '커피의 맛'에 집중하여 메뉴는 5-6가지에 불과하며
공간에 와이파이 등을 없애는 등의 방식으로 '커피'에만 집중할 수 있도록
잡다한 서비스를 제공하지 않는 브랜드이다.
하지만 그 스페셜티가 최근 붐이 일고 있기에 점점 몸집을 키워가고 있다.
이런 스페셜티 커피시장에 대항하여 대형 프렌차이즈는 어떻게 해야할까?
스타벅스는 원두를 볶는 방식을 바꾸고, 티 전문 브랜드를 내는 등
여러 방식의 변화를 시도하고 있다.
아직 이 경쟁이 끝난 것은 아니지만 최선의 노력으로 방어하고 있는 것으로 보인다.
기업들의 '가치사슬'은 중요하다.
기업의 가치를 일궈내기 위해 노력하는 비용보다 판매 비용이 커야 이윤이 남는다.
마케팅 목적으로 별도의 광고를 진행하지 않지만 자체적으로 특색을 살려낸다.
기업의 신념을 보여줄 수 있는 직원을 '파트너'로 채용하여 체계적인 교육을 실시하고
현금결제를 없애 오히려 그 시간을 고객과 소통하는 시간으로 대체하였다.
지역별 특성을 살린 매장을 내어 특색을 유지하고 타사와 협업을 통해
각종 할인 및 멤버쉽 서비스를 제공하여 고객을 유치한다.
또한 지속적으로 로고를 변경하여 이슈를 줄이고 주기적으로 신메뉴를 출시한다.
까다롭게 원두를 골라 최상의 원두를 제공하고자 노력한다.
이러한 방식으로 브랜드 가치를 유지하며, 그 이상의 매출을 일구어내며
'커피'업계의 선두주자 기업으로 자리잡는다.
스타벅스는 '락인 효과'를 잘 누리고 있다.
이미 A라는 브랜드의 제품을 구입하고 나서는
해당 물품의 부품은 A와 연관된 제품을 쓸 수 없다.
그것이 자동차이든 핸드폰이든 말이다.
그 다음 신제품을 구입하기 전까지는 해당 브랜드의
애프터서비스에 묶일 수 밖에 없는데 이를 락인효과라 부른다.
이는 스타벅스 또한 잘 누리고 있는 방식이다.
끊임없이 타 브랜드와의 콜라보로 다양한 굿즈를 출시하고
어플리케이션 멤버십을 이용하여 혜택을 제공한다.
이미 발을 들인 이상, 해당 서비스를 제공받은 뒤에
다른 브랜드의 제품 서비스를 제공 받기 위해
찾고 새로 가입하고 비용과 시간을 투자할 노력으로는
조금 더 비싸더라도 기존에 사용하던 제품을 지속적으로
사용하는 것이 더 나을 수 있기 때문이다.
때문에 브랜드를 이탈하는 고객이 대폭 낮아진다.
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